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適切な表現かどうかは分かりませんが、車のディーラーからスーパーマーケットの担当者まで、様々な“営業主体”が『顧客の意識は低い』と指摘します。売り物の価値も分からないくせに、（自分の思い込みの中で客は）偉そうにしている…、ということでしょう。
しかし、それが実は、“売り手の責任”だとしたら、どうでしょうか…。 |
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【０１】 偉そうにしているのは“幼い”から？ |
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偉そうにする人には共通する性質があります。それは“無知”です。つまり、知らない人ほど“偉そう”なのです。何も知らない子供は、大人に対して偉そうです。逆に、甘いも酸いもかみ分けた真の大人は、驚くほど謙虚でしょう。まさに“実るほど頭を垂れる稲穂かな”という言葉通りなのかも知れません。
そうだとしたら、顧客が偉そうなのは、商品の本当の価値や営業者の苦労を知らないからでしょう。“商売”に対して、まだ子供なのです。
先日、ある運送会社のドライバーが（今や筆者の友人なのですが）、『時々メール便１通で集荷に呼びつけられる。そんな時、怒りで顧客の顔も見られない』と言っていました。『顧客（である企業の担当者）は、宅配便の集荷にかかる労力を分かりもせずに、少し時間が遅れただけで、偉そうにクレームを出す』とも言うわけです。
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【０２】 良い客ばなりなら… |
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そこで、ちょっと彼に聞いてみました。つまり『では、どれくらいの荷物だったら、呼びつけられて腹が立たないか』と。すると彼は『そうですねえ…』と考え込んだ後、『メール便１通でも、速達便（約100円高くなる）にしてくれたら…』と言いました。
では『顧客にそう伝えればいいではないか』と言うと、『良いお客さんばかりではないし、そんなことはできない』と言うのです。『メール便は配達日も保証していませんから、お呼びになるほどお急ぎなら、速達便をお勧めします、くらいは言えるだろう』と更に追いかけると、彼は『そうですね』と乾いた返事をして帰りました。相手にしてくれなかったようです。
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【０３】 均一商品販売が常識化してしまった弊害？ |
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ビジネスが“大量生産・大量販売”に慣れ親しみ、顧客に対するサービスも“均一でなければならない”という思い込みが、今や“常識”を超え、“良識”や“見識”でもあるかのように広がってしまっています。それは、企業経営を支援していても、『うちもようやく均一のサービスができるようになった』と経営者が喜ぶのを聞くほどです。
しかし、その一方で“均一化が完成型”だという、ある種の“信仰”に、徐々に嫌気がさし始めているが、実は現代の特徴の１つなのではないでしょうか。
顧客はそれぞれ、ニーズもレベルも人間性も、更に言うなら品格も、まるで違うのに、皆に“同じサービス”をすることが、はたして顧客満足の基本なのか、と考えてみるべきだということです。
近未来人は『ねえ、客の協力次第でコストに雲泥の差が出るのに、どうして昔は、値段が全部同じだったの？』と不思議がるかも知れません。私たちは、均一商品大量生産販売志向の“産業革命時代末期”にいますが、そろそろ“次の段階”へ進みたい人も増えているのではないでしょうか。
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【０４】 パン屋さんの“小さな”革命 |
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たとえば、あるパン屋さんが、自分の買い物袋を持ってくる人と店のレジ袋を使う人で、値段を分け始めました。しかし、いちいち面倒です。みんなにレジ袋を使わせて、値段を上げた方が楽でしょう。均一商品大量販売は、現代ビジネスの基本です。
ところが、もう60歳を迎えようとしているパン屋の女将は“違う印象”を抱いています。それは、一口に言うと『お客様との会話の機会が増えた』と言うわけです。“レジ袋は8円から12円かかる”と説明する“必要性”が生まれると、それをきっかけに“コミュニケーション”が始まるわけです。
今まで、客は無言で商品を選び、無言で買って帰るのが普通でした。『店はまるで倉庫のようだった』と女将は言います。しかし、様子が変わったのです。 |
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【０５】 小さなきっかけから始まったコミュニケーション |
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ある日、ある客に『なぜレジ袋が有料なのか』と聞かれて、『うちはパンの料金を他のチェーン店より２割安くしているからだ』と答えると『へえ、そだったの』と言われたのだそうです。『こんなに店中に“２割引き”のポスターを貼っているのに、お客様には見えないんですね』と女将は言います。“伝わっている”と思い込んでいた女将は、大きなショックを受けます。
また、ある時ある客から『近所に、おいしいケーキ屋さんがない』と聞き、ロールケーキを販売してみたのだそうです。『やっぱり、うまくない』と言われ、ちょっと躊躇しましたが、“昔取ったきねづか”で作ってみたケーキの“粗利”の高さに、『ケーキの会でも作って売れないかしら…』などと、“危険な夢”を膨らませています。いずれにしても、女将は、改めて、日々が楽しくなったようでした。 |
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【０６】 均一商品大量販売が“破壊”したもの… |
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実は、均一商品大量販売は、この“売り買いの楽しさ”を破壊してしまっていたようなのです。すべてが均一なら、黙って買ってもらった方が効率的です。客サイドでも、ムダなコミュニケーションをする必要はありません。そのため、売り手と買い手の対話が途絶え、売り手の知識が買い手に届きにくくなって、結果として、客の無知が放置され、何も知らない子供のように“わがまま”になって行くのでしょう。“わくわく感”がなくなると、同時に知恵（の交流）も薄れてしまうわけです。
ところで、関西人は何でも“値切る”と言われますが、あれは必ずしも“値切って”いるわけではないのです。特に商売好きの関西人のケースでは、“価格交渉”という儀式の中で、その商品についての“深い情報”を交換しているのに気付くでしょう。“単なる値切り”だと考えれば、関西人はケチに見えるかも知れませんが、真の行為に耳を澄ますと、好奇心に満ちた関西人の“知りたがり”が見えるのです。かつて、危険な海原を超えて“商い”に出る勇気を支える元になった、あの“好奇心”です。
しかも、そんな好奇心に満ちた客は、必ず“お礼”をして帰ります。つまり『おおきに、ほなこれも買うわ』と別の商品も買って帰るということです。しかも、今度は値切りません。
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【０７】 まずは“時代の流れ”を感じよう！ |
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顧客や指導先との“接点”形成を考える時、つまり“顧客満足”や“契約促進”を検討する時には、まず上記のような“時代の流れ”を感じる必要があると思います。今、客層は、稲穂を垂れる大人と偉そうな子供の二極分化が進んでいます。“変化の時”は、まず一部が変化をし、それを追いかけるように主流が変わるのが普通ですから、“一部の大人”は、将来の主流派の“モデル”なのかも知れません。変化の時代には、遅れた主流派ではなく、未来のモデルを探して行く必要があるのです。
こう考えれば、今“顧客に何を教えなければならないか”が見えてきます。そして、そこには“２つの教える主題”があると気付きます。その１つは、もちろん“頭を垂れる大人”に対して、より正確な“情報”を伝えることですが、もう１つは、主流派である“教えるべき子供”に言って聞かせることです。
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【０８】 “聞かん坊”に言って聞かせたいこととは…？ |
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かなり遠回りをしました。ただ、以前に“顧客教育”の話をした時、それは“商品やサービスの内容を的確に伝えること”だとだけ捉えられるケースが多かったので、今回は敢えて遠回りをさせていただいたわけです。もちろん、“商品やサービスの内容を的確に伝える”姿勢は大事です。それは、そんな話を聞いてもらえるということで、大人らしい好奇心に満ちた“稲穂”に出会えている証拠だからです。詳細説明を聞いてもらえる人を探すことは、現代では、将来の主流を探る糸口でもあるのです。
ただ、現代の主流は、こう言ってよければ、まだ“無知ゆえに偉そうな”子供かも知れません。そこで、“では子供に何を教えると話が前に進むのか”と考えなければならなくなるわけです。
非常に難しいテーマではありますが、次回、それぞれの“ビジネス”にあてはめて、できるだけ簡潔に考えることにいたしましょう。 |
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